نحوه برخورد با ۷ موقعیت دشوار در محیط کار
شاید شما هم لحظات و موقعیت پر از فشار و استرسِ درگیری با رئیس، همکار یا ارباب رجوع را تجربه کرده باشید. لحظاتی که انگار ارتباط میان مغز و زبان، آن‌قدرها که باید خوب برقرار نمی‌شود و جملات و کلماتی که باید درست به هدف بزنند، از دهان خارج نمی‌شوند. سایان بیلوک (Sian Beilock)، رئیس کالج برنارد و نویسنده‌ی کتاب «خفگی»، علت عدم حضور ذهن درهنگام بحث کردن را نگرانی و فشار شدیدی می‌داند که به مغز وارد می‌شود. اما نحوه برخورد درست در محیط کار در شرایط دشوار چگونه باید باشد و موفقیت در محیط کار چگونه بدست می‌آید؟ از آنجا که موقعیت‌های سخت در محیط کار برای همه ما پیش آمده، شما می‌توانید با به خاطر سپردن چند عبارت کلیدی، اوضاع را در موقعیت‌های دشوار محیط کار به بهترین شکل مدیریت کنید. در این مقاله به بررسی ۷ موقعیت دشوار در محیط کار و نحوه مدیریت آنها خواهیم پرداخت.
موقعیت نخست
زمانی که همکارتان ایده‌ی شما را به نام خود تمام می‌کند.
- خانم «الف» مدیر ارشد عملیات در یک شرکت خدماتی با زمینه‌ی کاری برگزاری تشریفات است. «الف» از توانایی خوبی در تفکر استراتژیک برخوردار است. ایده‌ی هوشمندانه‌ی او از سوی مدیران ارشد رد می‌شود و مورد استقبال قرار نمی‌گیرد. اما کمی بعد، آقای «ب» که مدیر بخش IT است، ایده‌ی خانم «الف» را به زبانی دیگر و با ادبیات خودش مطرح می‌کند. این بار، همه از ایده استقبال می‌کنند و همه چیز به نام آقای «ب» تمام می‌شود.
پیش آمدن چنین موقعیت‌هایی در محل کار بعید نیست؛ یعنی ایده‌ی شما کاملا رد می‌شود و چند روز یا حتی چند دقیقه بعد، پس از طرح ایده از سوی شما، یکی دیگر از همکاران یا مدیران، ایده را با زبان خود مطرح می‌کند و اتفاقا مورد قبول هم واقع می‌شود.
- در این موقعیت، چه باید گفت؟ پاسخ چیست؟
- پاسخ: «خیلی ممنون که ایده‌ی من را به سمع و نظر دیگران رساندید.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
اگر عبارت پیشنهادی بالا را با خونسردی بگویید، اثرگذاری زیادی خواهد داشت؛ زیرا:
- با این شیوه اعتراض خود را در لفافه و بدون بی‌احترامی مطرح می‌کنید.
- چنین برخوردی به شما اجازه می‌دهد تا ایده‌ی خود را مجددا و بدون بی‌احترامی و توهین مطرح کنید.
- ابراز چنین واکنشی از سوی شما به‌ویژه هنگامی که مخاطب‌تان یک مدیر است، شما را در موضع قدرت قرار می‌دهد.
- اگر درمقابل حضار از این جمله‌ی کاربردی استفاده کنید، احتمال اینکه دوباره ایده را به نام خود دربیاورید بیشتر می‌شود، زیرا می‌توانید پیشنهادات یا شفاف‌سازی‌هایی داشته باشید که ایده را تأثیرگذارتر می‌کند.
در مثالی که عنوان شد، خانم «الف» می‌تواند بگوید:
آقای «ب»، ممنون بابت اینکه ایده‌ی من را دوباره مطرح کردید. پیشنهادات دیگری هم وجود دارد که می‌توانم به ایده‌ی اولیه اضافه کنم. در جلسات بعدی حتما به آنها اشاره خواهم کرد و می‌توانیم درباره‌ی پیشنهادات تکمیلی، وارد جزئیات بیشتری شویم.
با چنین رفتاری، همه‌ی توجه‌ها دوباره به خانم «الف» معطوف می‌شود و همه به‌عنوان مغز متفکر این ایده به او نگاه خواهند کرد.
موقعیت دوم
زمانی که باید برای کاری شخصی و اضطراری محل کارتان را ترک کنید، اما از شما خواسته می‌شود که تا دیروقت سرکار بمانید.
- خانم «ج» پزشک است. او در بیمارستانی مشغول به فعالیت است. چهارشنبه‌ها ساعت ۴ بعدازظهر، جلسه‌ای در بیمارستان برگزار می‌شود. خانم «ج» هم در جلسه شرکت می‌کند. اگر این خانم، ساعت ۵ به منزل بازگردد، به‌راحتی می‌تواند امور مربوط به فرزندانش را مدیریت و پرستار بچه‌هایش را نیز مرخص کند. اما این بار یکی از مدیران از خانم «ج» می‌خواهد که کمی بیشتر صبر کند تا جلسه به پایان برسد. در این وضعیت، خانم دکتر دچار چالش می‌شود. زیرا از یک سو باید خودش را به بچه‌ها برساند و پرستار را مرخص کند (چون پرستار بچه‌ها هم خودش فرزندانی دارد که در مهدکودک هستند و با پایان زمان کاری مهد، باید به سراغ آنها برود) و از سوی دیگر اگر جلسه را ترک کند در نظر سایر همکاران، اخلاق کاری او زیر سؤال می‌رود.
بعضی از موقعیت‌ها بسیار حساس هستند. مثلا گاهی لازم است تا به سراغ والدین پیر خود بروید و از آنها مراقبت کنید. گاهی پای فرزندان درمیان است و باید به سراغ‌شان بروید یا دوستی را برای رفتن نزد پزشک همراهی کنید و غیره. این موقعیت‌ها، به‌ویژه زمانی که افراد به کمک عاطفی شما نیاز دارند، موقعیت‌های حساسی هستند که حتما باید به آنها رسیدگی شود. اما واقعیت این است که اگر بخواهید برای انجام این کارها، محل کار خود را ترک کنید، هر چقدر هم که محیط کارتان صمیمانه باشد، باز هم مشکلات و دلخوری‌هایی پیش خواهد آمد.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- در چنین موقعیتی باید از این عبارت کمک گرفت: «خیلی ببخشید… من کار خیلی واجبی دارم که باید به آن رسیدگی کنم.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
اگر به رئیس یا همکارتان بگویید که اضطراری در کار است و حتما باید بروید، موقعیت به‌خوبی مدیریت خواهد شد. این عبارت کاربردی است، زیرا:
- تلویحا و محترمانه به لزوم رسیدگی به موقعیتی اضطراری اشاره کرده‌اید؛ موقعیتی که درباره‌اش توضیح نداده‌اید اما مشخص است که موقعیتی مهم است.
- توضیح ندادن درباره‌ی کار اضطراری‌تان باعث می‌شود مرزهایی برای خود تعیین کنید که تجاوز همکاران و رئیس به آن، به‌منزله‌ی مزاحمت خواهد بود.
- لزوم توضیح دادن درباره‌ی وضعیت و موقعیت‌تان ازمیان برداشته می‌شود.
در مثالی که مطرح شد، خانم «ج» باید چنین برخوردی داشته باشد:
خانم «ج» باید وسایل خود را جمع کند و ضمن عذرخواهی اعلام کند که کار واجب دیگری دارد که حتما باید به آن بپردازد. اگر یکی از همکاران در این میان، کنجکاوی به خرج داد و مثلا گفت: «خیلی هم عالی… خیر باشه…برنامه‌ای مهمانی چیزی در کاره؟»، خانم «ج» باید در پاسخ بگوید که خیر، برنامه‌ای مهم و از پیش‌تعیین‌شده دارم که حتما باید به آن رسیدگی کنم. درواقع با این کار، مانع از ادامه‌ی کنجکاوی همکارش خواهد شد.
موقعیت سوم
زمانی که در لحظه‌ای کلیدی، همکار مورداعتمادتان، شما را غافلگیر می‌کند.
- آقایان «پ» و «د»، با کمک هم وب‌سایتی را راه‌اندازی کرده‌اند که کار تولید محتوای آن با «پ» و کار طراحی و راه‌اندازی وب‌سایت هم برعهده‌ی «د» است. «پ» می‌داند که کار «د» به زمان بیشتری نیاز دارد و درنتیجه برای همراهی با او و تقدیر از زحماتش، گاهی با انجام کارهایی سعی می‌کند تا احترام و تشکر خود را ابراز کند. مثلا برای «د»، ناهار می‌برد، با انجام ماساژ سعی می‌کند به التیام درد مزمن کمر همکارش کمک کند یا با هدیه‌هایی او را غافلگیر نماید. اما یک روز، آقای «د» به دوست و همکارش می‌گوید که قصد تغییر روند کار و حرفه را دارد. در این موقعیت، آقای «پ» سکوت می‌کند اما «د» که احساس می‌کند نادیده گرفته شده است، تکرار می‌کند: «درباره‌ی تصمیمم هیچ نظری نداری؟»، «پ» با بی‌ادبی می‌گوید: «درباره‌ی چی نظری ندارم؟ چی میگی؟» در این حالت است که آقای «د» به‌خاطر بی‌توجهی و بی‌ملاحظگی دوستش، رنجیده‌خاطر می‌شود. با وجود تمام محبت‌هایی که آقای «پ» در رابطه‌ی همکاری و دوستی‌شان به خرج می‌دهد اما آقای «د» گاهی اوقات حس می‌کند که همکارش آن‌طور که باید و شاید به حرف‌هایش توجه نمی‌کند. «پ» هم تمام کارها و محبت‌هایی که تا کنون کرده است را زیر سؤال می‌برد و می‌گوید: «حیف آن همه کاری که تا کنون برایت کرده‌ام.»
در این موقعیت‌ها، همکار یا دوست ارزشمندی که همیشه به شما خوبی کرده است، رابطه‌تان را تخریب می‌کند و باعث ایجاد ناامیدی، ترس و گناه در شما می‌شود. شاید واکنش چنین دوست و همکاری قابل‌درک باشد اما برخورد گستاخانه‌اش با شما توجیه‌پذیر نیست.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- در این موقعیت، آقای «د» باید از این عبارت استفاده کند: «گلایه‌ی من از کارهایی که برایم کرده‌ای نیست و قدردان محبت‌های تو هستم. اما از نوع برخورد فعلی تو دلگیر شده‌ام.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
اگر عبارت پیشنهادی بدون هیچ‌گونه التهاب احساسی گفته شود، اثرات خوبی ایجاد می‌کند و از شدت آزردگی می‌کاهد. زیرا:
- مشخص می‌کند که علت دلخوری دقیقا در کجای رابطه شکل گرفته است و از اختلاط موضوعات مختلف موجود در رابطه و همکاری جلوگیری می‌کند. یعنی مستقیما به مشکل و دلخوری پیش‌آمده اشاره می‌کند و اینگونه مانع ایجاد جنجال و ابهام در رابطه می‌شود.
- خیلی واضح و سریع مشخص می‌کند که دلخوری آقای «د» بابت چه موضوعی است و از رابطه‌ای علت و معلولی برای بیان دلخوری استفاده می‌کند. به‌عبارت دقیق‌تر، آقای «د» ناراحتی خود را معلول از برخورد و واکنش تند همکارش در آن لحظه عنوان می‌کند.
- این عبارت و چنین واکنشی از سوی آقای «د» باعث ایجاد فرصتی برای حل موضوع به‌شکلی دوسویه و با همکاری هر دو دوست می‌شود.
در مثال مطرح‌شده، آقای «د» باید نفسی عمیق بکشد و بگوید: «من قدردان زحمات تو در کار و دوستی‌مان هستم اما از برخورد فعلی تو دلگیر شده‌ام.» درواقع مشکل خیلی شفاف مشخص می‌شود. یعنی «د» با نشان دادن قدردانی نسبت به زحمات و محبت‌های سابق دوستش از او می‌خواهد تا درباره‌ی تصمیم جدیدش اظهارنظر کند و با او همراه باشد. این نوع برخورد باعث می‌شود تا «پ» متوجه ناراحتی همکارش بشود و زمانی که «د» برای صحبت و مشورت نزد او می‌آید، ملاحظه و توجه بیشتری به خرج بدهد.
موقعیت چهارم
زمانی که باید «نه» بگویید.
- آقای «ه» به خانم «ن» پیامی می‌دهد و پیشنهاد خود را درباره‌ی اصلاح و بهبود وضعیت بخش خدمات مشتریان با او درمیان می‌گذارد. شرکت از خانم «ن» درخواست کرده است تا با آقای «ه» بیشتر همکاری کند. اما به‌نظر خانم «ن»، همکار مورد نظر چندان قابل‌اعتماد نیست.
«نه» گفتن در محیط کار کمی دشوار است. به‌ویژه، زمانی که می‌خواهید خود را فردی سخت‌کوش و همراه با تیم کاری نشان بدهید. در بیشتر مواقع، موافقت کردن در محیط کار باعث می‌شود که راحت‌تر باشید. حتی اگر این موافقت علی‌رغم میل باطنی‌تان باشد، با کمک آن می‌توانید دیگران را از خودتان راضی نگه دارید و از دردسرها دوری کنید.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- برای اینکه خانم «ن» راحت‌تر موقعیت را مدیریت کند، این جمله مفید واقع می‌شود: «پیشنهادتان می‌تواند شروع خوبی باشد.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
استفاده از لحنی توأم با انعطاف‌پذیری و اشتیاق به شما فرصتی می‌دهد تا از همکاری با فردی که دوست ندارید اجتناب کنید؛ پس ضمن اینکه برخورد بد و ناراحت‌کننده‌ای نخواهید داشت، شهرت و اعتبارتان را نیز حفظ خواهید کرد:
- برای شروع می‌توانید، پیشنهاد مطرح‌شده را تغییر بدهید و اصلاح کنید. از آنجا که به‌طور قطع آن را نپذیرفته‌اید، بنابراین جای اظهار نظر برای خودتان باقی گذاشته‌اید.
- شما با این کار همکارتان را آزرده نمی‌کنید، زیرا جواب شما مانند «نه» تند و گستاخانه نیست و از آنجا که برنامه‌ای قطعی نچیده‌اید، تعهدی هم برای شما ایجاد نمی‌شود.
- این پاسخ به شما کمک می‌کند تا درخواست و پیشنهاد همکارتان را به روش خودتان تغییر بدهید و آن را در مسیری پیش ببرید که تمایل دارید. یعنی لزوما کار و پیشنهادی را که دوست ندارید، انجام نخواهید داد.
- شما با این جمله، همکارتان را طرد نمی‌کنید، بلکه فضایی برای مذاکره و ابتکارعمل بیشتر در همکاری فراهم می‌سازید.
در این مثال، خانم «ن» می‌تواند چنین پاسخی به آقای «ه» بدهد:
«ممنون از پیشنهاد شما. پیشنهادتان می‌تواند شروع خوبی باشد. من و تیمم حتما روی جمع‌آوری اطلاعات کار می‌کنیم و بعد درباره‌ی روش‌های دیگر با هم صحبت خواهیم کرد.»
موقعیت پنجم
زمانی که مجبور هستید به دوست صمیمی‌تان تذکر بدهید.
- خانم «ش» و خانم «م» با هم در کارخانه شکلات‌سازی همکار هستند. «ش» مسئول خرید و «م» مدیر شرکت است. این دو با هم رابطه‌ی بسیار خوبی دارند. اما متأسفانه سایر همکاران از «م» خواسته‌اند تا به «ش» درمورد بوی بد دهانش تذکر بدهد. زیرا وضعیت بوی بد دهان او برای همه‌ی کارکنان غیرقابل‌تحمل و ناراحت‌کننده است.
در چنین موقعیت‌هایی هرچقدر هم که در ابراز نقد و تذکر، حسن نیت به خرج بدهید، باز هم طرف مقابل به لاک دفاعی فرو می‌رود و وضعیتی ایجاد می‌کند که احساس کنید شاید اصلاح مشکل ارزش تخریب رابطه و موقعیت ایجادشده را نداشته باشد.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- در این موقعیت‌های دشوار می‌توانید از تکنیک هم‌دردی استفاده کنید. مثلا بگویید: «می‌خوام چیزی رو بهت بگم که قبلا به خودم و درباره‌ی خودم بهم گفتن.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
اگر آرام و صمیمی وارد مکالمه با دوست‌تان بشوید و با لحنی دوستانه درباره‌ی مشکلی که دارد با او حرف بزنید، قطعا از دشواری این لحظات کاسته خواهد شد و اوضاع سریع‌تر سر و سامان پیدا خواهد کرد. زیرا:
- این جمله به طرف مقابل فرصت می‌دهد تا خود را برای شنیدن موضوعی آماده کند که کمی ناخوشانید است.
- با شریک کردن خود در چنین تجربه‌ای، امکان تذکر دادن ساده‌تر می‌شود و فرد متوجه اهمیت پذیرش انتقادات خواهد شد.
- با بیان اینکه خود شما هم قبلا چنین تذکری گرفته‌اید، با طرف مقابل در یک تیم قرار می‌گیرید و هم‌درد می‌شوید.
- با استفاده از این جمله، موقعیت را از حالت بی‌احترامی به حالت نگرانی و همراهی درمی‌آورید.
در این مثال، خانم «م» باید به دوست خود بگوید:
«ش» تا حالا متوجه شدی که وقتی با تو صحبت می‌کنم، کمی عقب می‌ایستم؟ فکر می‌کنم علت این هست که تو هم مشکلی مشابه مشکل من در گذشته داری. من نفسم بوی نامطبوعی می‌داد و وقتی اطرافیان این نکته را مطرح کردند، متوجه شدم که باید اوضاع را پیگیری کنم. حالا برای سلامتی تو هم نگرانم. شاید مشکلت از کم‌آبی بدن باشد. در هر حال بهتر است آن را پیگیری کنی.
در پایان هم، خانم «م» بسته‌ای قرص نعنا به دوستش می‌دهد و با اینکه «ش» کمی شرمنده شده است، موضوع با آرامش و به‌خوبی حل خواهد شد.
موقعیت ششم
زمانی که مجبور هستید به تصمیمی که به نظرتان اشتباه است، اعتراض کنید.
- خانم «ف» یکی از شرکا و مدیر بخش مهم تحقیقاتی در شرکتی دارویی است. تیم کاری او تقریبا تنها تیم تحقیقاتی شرکت است که اعضای آن چینی و زن هستند. براساس تغییراتی که در طراحی شرکت صورت گرفته است، بنا شده است تا برخی از تیم‌ها به زیرزمین که وضعیت چندان خوبی ندارد، منتقل شوند. خانم «ف» در جریان این موضوع نیست و هیچ‌کس درباره‌ی این تصمیم با او صحبتی نکرده است و بدون هیچ اطلاع قبلی از او و تیمش خواسته می‌شود که نقل مکان کنند.
گاهی اوقات، وقتی از چیزی ناراحت می‌شویم، بررسی کردن موضوع و اندیشیدن درمورد آن کمی سخت و نگران‌کننده می‌شود و هرچه موضوع را بیشتر تحلیل کنید و وارد جزئیات آن شوید، وضع پیچیده‌تر خواهد شد.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- در این موقعیت می‌توان گفت: «من ترجیح می‌دهم که مکان فعلی را ترک نکنم.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
چنین جمله‌ای باعث می‌شود که ضمن حفظ شفافیت و صراحت در کلام، نقطه‌نظر خود را درباره‌ی تصمیم اخذشده اعلام کنید. زیرا:
- به‌وضوح خواسته‌ی خود را مطرح می‌کنید و نشان می‌دهید که خواسته‌ی شما چیست.
- با این جمله به‌جای اینکه لحنی شبیه امر و نهی داشته باشید، عبارتی به‌شکل پیشنهاد مطرح می‌کنید.
- میزان حساسیت و اهمیت موضوع را برای خود به طرف مقابل نشان می‌دهید.
- به دیگران ثابت می‌کنید که پیگیری این موضوع تا رسیدن به نتیجه برایتان مهم است.
در این مثال خانم «ف» می‌تواند به مدیریت مراجعه کند و به او بگوید از آنجا که نقل مکان بدون اطلاع قبلی و هماهنگی صورت گرفته است، لازم دیده است تا نقطه‌نظرات خود را در این رابطه مطرح کند. او می‌تواند از این جمله بهره ببرد: «علت انتقال تیم ما به زیرزمین برای من کاملا مشخص نیست. من می‌خواهم که تیم‌مان در مکان سابق خود بماند. درواقع ترجیح می‌دهم که همین‌جا بمانیم.» با این صحبت‌ها، مدیریت قطعا به موضوع رسیدگی خواهد کرد.
موقعیت هفتم
زمانی که باید موضوع مهمی را با جدیت پیگیری کنید.
- خانم «ک»، مهندس شرکتی معروف است. او برای شرکت در یک مراسم کاری، راهی شهر دیگری شده است. او بعد از اتمام مراسم به هتل بازمی‌گردد تا با مدیرش دیدار کند. مدیر در این دیدار به او می‌گوید که علت این سفر، ابراز علاقه به خانم «ک» و گذراندن وقت با او بوده است. «ک» این موضوع را به بخش منابع انسانی منتقل می‌کند. کارمند بخش منابع انسانی به «ک» می‌گوید که مدیرش یکی از مهره‌های اصلی شرکت است و شاید او دچار سوءتفاهم یا سوءبرداشت شده است.
وقتی پای مسائل عاطفی یا جنسی در محیط کار به میان می‌آید، مدیریت اوضاع در بخش منابع انسانی کمی دشوار می‌شود. اگر به چنین موضوعاتی اعتراض شود، آن هم در ارتباط با افراد کلیدی و مهم سازمان، امکان دارد که فرصت‌های پیشرفت و ارتقای شغلی از فرد معترض گرفته یا با او برخورد نامناسبی شود.
- در این موقعیت چه باید گفت؟
- خانم «ک» می‌تواند از این عبارت کمک بگیرد: «عدم پیگیری صحیح شما به من انگیزه‌ی بیشتری برای پیگیری می‌دهد.»
چرا چنین برخوردی، نتیجه‌ی مثبتی به همراه دارد؟
این جمله‌ی قاطع با لحنی خونسرد به مدیر و فرد خاطی نشان می‌دهد که شما با او همراهی نمی‌کنید و این موضوع را پیگیری خواهید کرد. اثرگذاری این جمله به دلایل زیر است:
- شما نشان می‌دهید که خواهان پیگیری موضوع هستید و تا رسیدگی به آن از سوی مراجع مختلف، کوتاه نمی‌آیید.
- رویکرد و نظرتان درباره‌ی اتفاقی که افتاده است، کاملا مشخص می‌شود.
- نشان می‌دهید که خواهان برخورد با فرد خاطی (رئیس یا هر شخص دیگر) هستید و معتقدید که او باید منتظر عواقب کار ناشایست خود باشد. ضمن اینکه عواقب این پیگیری نباید متوجه موقعیت شغلی شما شود و آزارتان بدهد.
- شما را در مسیر پیگیری رسیدگی به اعتراض‌تان قوی‌تر می‌کند و هیچ نقطه‌ضعفی برایتان ایجاد نخواهد کرد.
در این مثال هم، خانم «ک» نباید تحت تأثیر حرف منابع انسانی قرار بگیرد و به‌خاطر نفوذی که رئیس در شرکت دارد، از شکایت و اعتراض خود منصرف شود. «ک» باید به بخش منابع انسانی مراجعه کند و قاطعانه از آنها بخواهد که به شکایتش رسیدگی کنند. او باید به کارمند منابع انسانی چنین جمله‌ای بگوید: «این رفتار شما به من انگیزه‌ی پیگیری بیشتر می‌دهد.» بخش منابع انسانی به‌خاطر نفوذ رئیس تمایل زیادی به پیگیری این داستان ندارد و معتقد است که چنین اختلافی به ضرر «ک» تمام می‌شود. در این موقعیت، «ک» نباید کوتاه بیاید و باید موضوع را از مجاری دیگر پیگیری کند.
برگرفته از : hbr.org
جدیترین دیدگاهها